ľ�ϸ���Ӱ��

“We verwachten van mensen bij organisaties niet alleen dat ze zich afvragen: zijn we commercieel rendabel bezig, en doen we dat op legale wijze? Nee, de maatschappij verlangt ook, in toenemende mate, dat zij binnen de organisatie ‘het goede’ doen.” Aan het woord is Elianne van Steenbergen, de kersverse hoogleraar die namens de Universiteit Utrecht en de Autoriteit Financiële Markten (AFM) de leerstoel ‘Psychologie van Toezicht’ bekleedt. “Traditioneel gezien wordt toezicht op organisaties vanuit een juridisch en economisch perspectief benaderd. Ik wil daar een ander perspectief aan toevoegen: het psychologische perspectief.” Op 7 december hield Van Steenbergen haar oratie.

In haar jeugd verwonderde Van Steenbergen zich over het verhaal van een kennis die al jarenlang bij een call center van een verzekeraar werkte, en die op een gegeven moment bekende dat ze ‘het werk niet meer aan kon’. “En dat kwam niet door een te hoge werkdruk, of door nare collega’s”, zegt de Utrechtse hoogleraar. “Het bleek dat ze klanten die belden om schade te melden, zoveel mogelijk moest afpoeieren. De klanten moest ze van het kastje naar de muur sturen. Jarenlang had deze kennis naar eigen zeggen niet ‘het goede’ kunnen doen voor haar klanten. Daar kreeg ze die spanningsklachten van.” Wonderlijk vond Elianne het dat deze kennis, een lieve vrouw, door haar werk tot dit soort gedrag kon worden aangezet. Dit voorval stimuleerde Van Steenbergen om als psycholoog het menselijk gedrag in organisaties te bestuderen.

Boete

Tot voor kort werd toezicht vooral vanuit een economisch en juridisch perspectief bestudeerd. “Toezichthouders leggen het vergrootglas op uitkomsten van organisaties en op het controleren of producten, diensten en bijvoorbeeld reclame-uitingen conform de wet- en regelgeving waren. In geval van overtreding wordt uiteindelijk gesanctioneerd, bijvoorbeeld met een boete, na een vaak langslepend juridisch proces. Er is lang geloofd dat dit juridisch en economisch ingrijpen vanzelf leidde tot gedragsverbetering bij mensen in organisaties onder toezicht.”

Er is lang gedacht dat enkel het verwijderen van de rotte appel het werkklimaat zou verbeteren. Maar het is niet zo individueel.

Grote invloed van groepsnormen

Maar Van Steenbergen stelt dat recent onderzoek laat zien dat gedragsverandering binnen organisaties niet zonder het psychologisch perspectief kan. “Gedragsverandering binnen bedrijven en organisaties gaat veel beter als mensen begrijpen waarom de regels belangrijk zijn.” Ook benadrukt Van Steenbergen het belang van de groep. “Er is lang gedacht dat enkel het verwijderen van de rotte appel het werkklimaat zou verbeteren. Maar het is niet zo individueel: het is veel meer de werkomgeving, de cultuur of het klimaat binnen de organisatie, die sterk samenhangt met het vertonen van onethisch gedrag. We worden bewust en onbewust beïnvloed door de normen in de groep. We gaan normaal vinden wat onze groep normaal vindt. Dat beïnvloedt ons gedrag op de werkvloer.”

Psychologische lens

Tijd dus voor psychologie op de werkvloer, en in het toezicht op die werkvloer. “We hebben de psychologische lens nodig om beter te begrijpen waarom mensen in organisaties de wet wel of niet naleven en ‘het juiste doen’ of niet, én hoe toezichthouders daarop kunnen sturen. In het belang van de klant, de consument, de verzekerde, het publiek, de gehele maatschappij.”