Wiens verantwoordelijkheid is het als een servicerobot een fout maakt?
Robots als personeel zijn altijd beschikbaar en leveren keer op keer exact dezelfde servicekwaliteit. Dat geldt niet altijd voor horecapersoneel. Maar als we het personeelstekort aan zouden vullen met robots, wie houden we dan verantwoordelijk voor hun service als deze te wensen overlaat? Universitair docent Communicatie- en Informatiewetenschappen Charlotte van Hooijdonk schrijft voor over onderzoek naar robots als serviceverleners.
Twee scenario’s
Daniel Belanche en collega’s voerden twee experimenten uit om te onderzoeken hoe klanten verantwoordelijkheid toedelen aan een menselijk medewerker en aan een robot. De participanten lazen twee scenario’s, één over inchecken bij een hotel en een over een etentje in een restaurant. In het restaurant-scenario gingen er verschillende zaken mis: bestellingen werden vergeten en verkeerd bezorgd. Na het lezen van elk scenario moesten de participanten aangeven in hoeverre zij een mechanische robot, een analytische robot en een menselijke medewerker verantwoordelijk hielden voor het maken van fouten.
Bedrijf is verantwoordelijk
Uit het onderzoek blijkt dat participanten de analytische robot en de menselijke medewerker het meest verantwoordelijk houden. “We verwachten dat een mechanische robot niet leert van de fout en de fout blijft maken, in tegenstelling tot een analytische robot en een menselijke medewerker,” legt Van Hooijdonk uit. “Vergeleken met menselijke medewerkers worden robots meer gezien als een vertegenwoordiger van een bedrijf.” Dus als een robot fouten maakt, dan houden klanten het bedrijf hiervoor verantwoordelijk. Van Hooijdonk geeft daarom de volgende tip: “Zet je robots in? Communiceer naar klanten dat de robots leren van hun een fout. Hierdoor verwachten klanten dat de robot de fout in de toekomst niet meer zal maken.”