ľ�ϸ���Ӱ��

In de spreekkamer komen allerlei soorten gesprekken voor. Hoe verlopen die gesprekken? Wat zijn de do’s en don’ts? , hoogleraar Communicatie in de gezondheidszorg gaat in gesprek met Yteke Elte, paardendierenarts en wetenschapper. Elte onderzoekt de menselijke kant van de diergeneeskunde.

Sandra Van Dulmen richt zich in haar onderzoek op het verbeteren van de communicatie in de spreekkamer. “Maar er gaat veel goed hoor”, benadrukt ze. “Vergeleken met twintig jaar geleden is er meer gelijkwaardigheid. Tegenwoordig komen arts en patiënt samen tot een behandelplan en hebben artsen meer oog voor het dagelijks leven van patiënten en hoe ze met hun ziekte omgaan.” Toch overheersen tijdens het interview de verbeterpunten. Van Dulmen werkt bij het Nivel en Radboudumc en doet onderzoek naar communicatie tussen arts en patiënt. “Mijn onderzoek richt zich op kwetsbare mensen, bijvoorbeeld mensen bij wie geen genezing meer mogelijk is, of mensen met meerdere aandoeningen tegelijk. Voor hen kan het extra lastig zijn om informatie over hun gezondheid te begrijpen en de juiste vragen te stellen. Hetzelfde geldt voor mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden of een migratieachtergrond. Zij worden vaak minder betrokken in de besluitvorming, krijgen minder informatie en kunnen zich minder goed houden aan adviezen. Daar valt nog veel te verbeteren.”

Mijn vader was internist, tijdens zijn uitvaart waren er honderden patiënten

Persoonlijk contact

Yteke Elte voelt zich een nieuwkomer naast Van Dulmen. In de Diergeneeskunde gebeurt bij lange na niet zoveel onderzoek naar communicatie in de spreekkamer. Toch is er veel herkenning. Elte raakt, mede door haar vader, al op jonge leeftijd gefascineerd door de relatie tussen behandelaar en patiënt. “Mijn vader was internist en zijn patiënten waren gek op hem. Tijdens zijn uitvaart waren er honderden patiënten. Waanzinnig. Ik vroeg me altijd af waardoor die mensen toch zo blij waren met mijn vader.”
Van Dulmen: “Wat denk je?”
Elte: “Hij wist veel van zijn vakgebied, maar keek vooral naar de mens áchter de patiënt. Hij had aandacht voor hun leven. In een hoekje van het dossier – het was nog in de tijd van de papieren dossiers – noteerde hij bijvoorbeeld dat de dochter van zijn patiënt zwanger was. Als die man en zijn vrouw dan een half jaar later terugkwamen op controle, vroeg hij: “Hoe is het gegaan met jullie dochter?”. Dat is toch fantastisch? En zo simpel. Gewoon dat korte, persoonlijke contact.”
Van Dulmen: “Inderdaad geweldig. Zo’n opmerking geeft veel vertrouwen. Het kost bijna geen tijd, maar is cruciaal voor de behandelrelatie.”

Elte vertelt dat een dierenarts te vergelijken is met een kinderarts. Of een geriatrisch arts met demente bejaarden als patiënten. Dieren hebben immers geen stem. Van Dulmen vindt het een mooie parallel. “In zulke situaties is non-verbale communicatie cruciaal. In de geneeskunde geldt: als een arts zorgzaam is naar een kind, hebben ouders meer vertrouwen in de behandelrelatie. Dat zal bij dierenartsen hetzelfde zijn?”
Elte: “Klopt, de interactie tussen de dierenarts en het dier bepaalt voor een groot deel de tevredenheid over de dierenarts. Dat is minstens zo belangrijk als de interactie tussen dierenarts en baas.”

Stukjes informatie

Van Dulmen vindt dat artsen meer verantwoordelijkheid moeten nemen over de communicatie. “Nu leggen artsen veel verantwoordelijkheid bij patiënten. Maar als je ziek bent, lukt dat niet. De arts moet achterhalen welke vorm van communicatie voor een patiënt het meest prettig en geschikt is. Het helpt om geen ellenlange monoloog te geven over wat er aan de hand is. Geef patiënten stukjes informatie en check tussendoor of de patiënt de informatie begrijpt. Anders ratel je maar door, terwijl de patiënt wat je vertelt misschien op een verkeerde manier interpreteert, of andere accenten legt.”

Maar eerlijk is eerlijk, eigenlijk wil van Dulmen het liefst ook patiënten opvoeden. “Dat klinkt misschien een beetje streng, maar we zijn nogal verwend in Nederland. Je gaat naar de dokter en zegt waar je pijn hebt. Vervolgens doet de dokter er alles aan om te ontdekken wat de aandoening is en aan welke oplossing de patiënt behoefte heeft. Terwijl patiënten ook van tevoren kunnen nadenken wat ze willen van hun dokter. Willen ze graag medicatie of naar een fysiotherapeut? Willen ze van de pijn af of weer hun werk kunnen uitoefenen?” Ze vindt het te gemakkelijk als patiënten denken: “Ik heb een klacht, los het maar op”. “Dat geldt uiteraard niet voor de extra kwetsbare patiënten”, benadrukt ze. “Daar ligt de verantwoordelijkheid wél voor het grootste deel bij de arts.”

Patiënten willen niet lastig zijn of veel tijd in beslag nemen

Overmand door emoties

Kwetsbare patiënten zijn echt niet alleen laaggeletterden en migranten. Van Dulmen: “Tijdens slechtnieuwsgesprekken klappen sommige mensen – begrijpelijk - helemaal dicht. Ze worden overmand door emoties en weten niet meer wat ze moeten vragen. Dat geldt ook voor hoogopgeleiden. Het pleit ervoor om als arts steeds te checken of je verhaal duidelijk is overgekomen.”
Elte: “Dat is zo belangrijk, ook in de diergeneeskunde. Steeds checken of een baasje de informatie begrijpt.”
Van Dulmen: “Artsen stellen patiënten aan het einde van een consult vaak de vraag; “Heeft u nog vragen?” De twee schudden tegelijkertijd hun hoofd. Elte: “Dat is geen goede vraag.” Van Dulmen vult aan: “Hoe kan een patiënt vragen hebben als die helemaal niet snapt wat er aan de hand is? Artsen stellen die vraag met de beste bedoelingen, maar het werkt niet. In plaats daarvan kun je een patiënt de informatie laten herhalen, bijvoorbeeld met de vraag: “Wat vertel je thuis aan je partner over ons gesprek?”
Elte: “Mensen vinden het ook enorm lastig om opnieuw contact op te nemen als ze eenmaal de deur uit zijn, bijvoorbeeld als ze informatie zijn vergeten of niet meer helemaal begrijpen.”
Van Dulmen: “Dat klopt helemaal, zelfs als je dat aanbiedt.” 
Elte: “Opnieuw contact zoeken is een enorme drempel. Patiënten willen je niet belasten of dom gevonden worden.”
Van Dulmen: “Wij hebben onderzoek gedaan naar mensen met astma en COPD die een inhalator gebruiken. Negen van de tien mensen gebruikt dat apparaatje helemaal verkeerd, ze ademen in als ze moeten uitademen en andersom. Het komt veel voor dat mensen hun medicatie niet of niet correct gebruiken omdat ze de informatie niet hebben begrepen.”
Van Dulmen doet onderzoek naar het maken van audio-opnamen van een consult. “Dat is simpel en mag volgens de wet, maar patiënten doen dat nog weinig. Als patiënten de opname thuis rustig terugluisteren, is de kans kleiner dat mensen adviezen vergeten, bijvoorbeeld over medicijngebruik.”

Soms kun je iemand al beter maken met alleen luisteren

Oprechte aandacht

Aan het eind van het gesprek concludeert Elte: “Het allerbelangrijkste is dat je naar mensen luistert. Oprechte aandacht voor de vraag die ze hebben.”
Van Dulmen knikt instemmend. “In de geneeskunde zien we dat die oprechte aandacht sneuvelt naarmate artsen meer gespecialiseerd zijn. Huisartsen slagen erin empathie vast te houden, maar in de specialistische zorg is er meer hectiek en tijdsdruk. Dan sneuvelen de empathie en het luisterend oor als eerste. Terwijl dat zo’n therapeutische waarde heeft. Soms kun je iemand beter maken door alleen al te luisteren.” 
Elte: “Ik merk dat als ik met studenten in de auto stap op weg naar een spoedgeval. Dan zien ze allerlei beren op de weg: wat gaan we zo doen? Welke keuzes maken we? Gaan we het dier doorsturen? Maar dat weten we allemaal nog niet. We kijken eerst wat er precies aan de hand is en praten met de eigenaar. Meestal lost de situatie het voor je op. Het gaat vooral om écht luisteren.”
Van Dulmen: “In de geneeskunde worden artsen meer gestuurd door richtlijnen. Het is belangrijk dat artsen daarbij de patiënt niet uit het oog verliezen en rekening houden met diens vaardigheden, wensen en behoeften. Er zit niet alleen een aandoening, maar ook een mens in je spreekkamer.”
Tijdens haar onderzoek vraagt Van Dulmen aan patiënten wat ze belangrijk vinden in hun arts. Op nummer één: dat de arts aardig is en luistert. Van Dulmen: “Dat vinden ze het belangrijkst. Niet: dat de arts me beter maakt. Patiënten begrijpen dat je niet altijd met medicijnen kunt behandelen of doorverwijzen naar een specialist. Als je het maar uitlegt.”
Elte: “Ik zeg wel eens tegen jonge dierenartsen, je bent straks niet moe van het behandelen van dieren. Je weet hoe dat moet. Je wordt moe van alles eromheen, het communicatiestuk, continu het gesprek aangaan met mensen. Ook daar moet je ervaring in krijgen. Maar als je het leuk vindt en je bent oprecht geïnteresseerd, komt het goed.”

Dit is een verhaal uit: